目前，我國每天至少有150萬個“超時異常件”，在對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行慎重的觀察分析之后，菜鳥網(wǎng)絡(luò)終于開始聯(lián)合快遞公司，出手消滅這些超時影響消費(fèi)者體驗的異常包裹。

數(shù)據(jù)：每天大概150萬個“超時異常件”

所謂的“超時異常件”是指到達(dá)派送網(wǎng)點之后超過48小時仍未送達(dá)的快遞包裹。這類包裹占各快遞公司總包裹數(shù)量的2%到4%不等，據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，1-7月我國產(chǎn)生了101億快件，這意味著每天全國大概有150萬包裹是到了網(wǎng)點48小時還沒送抵消費(fèi)者手中。這類包裹引起的消費(fèi)者投訴比例也比較高，快遞公司在運(yùn)營過程中需要耗費(fèi)大量的時間和成本搜集消費(fèi)者的服務(wù)反饋，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尋找問題的原因。

為了讓消費(fèi)者享受更快的快遞時效體驗，菜鳥利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢啟動了“鷹眼項目”。菜鳥網(wǎng)絡(luò)會將快遞公司所有的“超時異常件”歷史數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)揀出來并給予分析，鎖定到問題網(wǎng)點占比較高的區(qū)域，并通過跟快遞企業(yè)的數(shù)據(jù)互動來鎖定原因，同時結(jié)合淘寶、天貓前端該區(qū)域的消費(fèi)情況，給予快遞公司對應(yīng)的解決方案建議。

原因：快遞網(wǎng)點分散信息化程度不健全

根據(jù)菜鳥對物流訂單大數(shù)據(jù)的集中分析調(diào)研，“超時異常件”要分為四類，一是收貨地址超出快遞配覆蓋送區(qū)域，需要增加處理時間。其次是，因節(jié)假日無法派送形成的超時件。第三類是消費(fèi)者個人原因造成需要推遲派送。第四類則是快遞公司自身運(yùn)營不力造成的。

菜鳥網(wǎng)絡(luò)高級專家任廣平表示，“超時異常件”在各大快遞公司都普遍存在，但是由于快遞網(wǎng)點比較分散，信息化程度不夠健全，快遞公司總部并不能及時和全面地掌握“超時異常件”的產(chǎn)生數(shù)量、分布情況及產(chǎn)生原因，這樣會導(dǎo)致應(yīng)對措施缺乏針對性。菜鳥網(wǎng)絡(luò)希望，通過在大數(shù)據(jù)中及時篩選出“超時異常件”并推送給快遞企業(yè)，以改進(jìn)快遞末端派送服務(wù)，改善消費(fèi)者的物流體驗。

快遞公司不能有效解決”超時異常件“的另外一個原因是缺乏消費(fèi)者端的數(shù)據(jù)。任廣平介紹說，“鷹眼項目”中，菜鳥網(wǎng)絡(luò)會把消費(fèi)者在電商平臺體驗（評價、投訴、分享等）的數(shù)據(jù)，和快遞公司的服務(wù)履行數(shù)據(jù)（線路、網(wǎng)點、快遞員、時效服務(wù)等）進(jìn)行大數(shù)據(jù)匹配，幫助快遞公司及時發(fā)現(xiàn)問題，并提供建議和解決方案。

其實這項服務(wù)已經(jīng)低調(diào)在申通、中通、圓通、百世匯通等企業(yè)試運(yùn)行一個階段了，從數(shù)據(jù)監(jiān)測來看，各家數(shù)據(jù)都有較大幅度降落，以圓通為例，運(yùn)營了4個月之后，“超時異常件”減少了30%，消費(fèi)者評價滿意度略微提升。接下來，這項服務(wù)將會在所有的快遞公司中推廣。

菜鳥網(wǎng)絡(luò)CTO兼快遞事業(yè)部總經(jīng)理王文彬表示，大數(shù)據(jù)越來越滲透到快遞業(yè)務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，未來將成為快遞的基礎(chǔ)設(shè)施。菜鳥網(wǎng)絡(luò)也將協(xié)同所有合作伙伴，通過互聯(lián)網(wǎng)工具，優(yōu)化生產(chǎn)流程、縮減物流成本、幫助消費(fèi)者獲得更好的物流服務(wù)和體驗。

應(yīng)對：“大數(shù)據(jù)+快遞”解決超時快遞

中通快遞市場總監(jiān)鄭超認(rèn)為，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)“大數(shù)據(jù)+快遞”的升級是未來快遞公司的發(fā)展方向，菜鳥網(wǎng)絡(luò)擁有豐富的大數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)挖掘能力，而快遞公司是觸達(dá)向億萬消費(fèi)者最直接渠道，“大數(shù)據(jù)+快遞”有助于共同給消費(fèi)者提供更快的時效服務(wù)，也能幫助快遞公司提升自身的管理水平。

這只是菜鳥網(wǎng)絡(luò)“最后一公里”大數(shù)據(jù)服務(wù)的一個應(yīng)用場景。過去的兩年內(nèi)，菜鳥已經(jīng)推出向快遞企業(yè)提供旺季生產(chǎn)的預(yù)警預(yù)測信息的物流預(yù)警雷達(dá)、日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的菜鳥天地，商家端發(fā)貨環(huán)節(jié)能夠提升發(fā)貨效率30%以上的電子面單，在干線端幫助快遞公司精準(zhǔn)分揀的大數(shù)據(jù)路由分單、在網(wǎng)點間可精準(zhǔn)匹配到派送地址的四級地址庫等信息化產(chǎn)品，加上最后一公里鷹眼項目，整個快遞鏈路的大數(shù)據(jù)服務(wù)已經(jīng)全部架設(shè)完成。據(jù)悉，下一步菜鳥將繼續(xù)利用貫通各個環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為快遞公司提供更加科學(xué)的業(yè)務(wù)管理工具。華西都市報記者艾曉禹